La démarche ITIL et la mesure de la QoE ont de nombreux points communs. Apparues il y a moins de 10 ans dans l’univers IT, elles partagent l’objectif de rendre plus visibles et compréhensibles l’activité et la performance de la DSI et plus encore de donner aux métiers et aux utilisateurs du SI des preuves de cette performance. Ce n’est donc pas un hasard si de plus en plus de grands comptes conjuguent les chantiers QoE et ITIL. Experts des métiers de la QoE, les consultants ip-label.newtest sont régulièrement sollicités pour harmoniser ces deux pratiques. A la lumière de notre expérience, nous vous proposons de partager ici quelques réflexions autour de ces deux sujets.

La QoE passerelle entre utilisateurs et informaticiens
Nombreux sont les indicateurs disponibles au sein d’une direction informatique. Traditionnellement, beaucoup sont centrés sur le volume de tâches et se rangent alors dans la catégorie des indicateurs d’activité. Pour ce qui est des indicateurs de performance, les équipes informatiques ont généralement une vision technique de leur métier : La qualité de service s’exprime alors en disponibilité serveur, en taux de charge processeur ou en latence réseau. Ces indicateurs techniques sont indispensables puisqu’ils mettent en évidence des défauts de l'infrastructure. Ils ne sont pas suffisants à qualifier le service rendu au client final.

Quand il s’agit de se confronter aux métiers, la nécessité apparaît très vite de trouver la “perle rare” c’est à dire un indicateur qui soit compréhensible par les deux parties. La mesure des temps de réponse applicatifs apparaît très vite comme l’un des seuls indicateurs apte à résoudre cette difficile équation. Naturellement, la disponibilité applicative en vue utilisateur qui complète la performance vient également très vite à l’esprit.
Ce constat de la nécessité d’une vision utilisateur des services rendus par la DSI, toutes les directions informatiques et directions métier l’ont fait ces dernières années. C’est ce qui explique l’essor actuel des solutions de mesure de la QoE.

ITIL facteur d’efficience ou d’efficacité ?
ITIL vise avant tout à structurer l’activité de la DSI autour des meilleures pratiques du moment. Cette réorganisation s’articule autour de processus quasi indépendants des métiers et au travers d’une terminologie commune. On parle ainsi uniformément de gestion des incidents, gestion de la capacité, …
Les gains attendus lors de la mise en place d’un chantier ITIL sont essentiellement d’ordre organisationnel : Meilleure gestion collective et individuelle des actions, productivité accrue des intervenants, davantage de contrôle de la qualité par le respect de bonnes pratiques voici les bénéfices les plus souvent cités. Pourtant, ce que l’on dit moins c’est que la mise en place d’ITIL n’est pas en elle-même une garantie de succès.

Porte d’entrée usuelle de la galaxie ITIL, la gestion des incidents et des problèmes sont souvent les premières étapes ITIL d’une direction informatique. Hélas, une fois en place ces deux processus ne sont pas automatiquement synonyme de meilleur service rendu à l’utilisateur final. C’est ainsi que pour paraphraser un intervenant d’ITSMF 2009, « si la démarche ITIL (incidents et problèmes) a permis une meilleure efficience de la DSI, elle n’a pas démontré une meilleure efficacité (de la DSI)».  En plus clair : “Les équipes IT agissent mieux, elles maîtrisent mieux ce qu’elles font mais le résultat final n’est pas forcément mieux !!!” Dans un contexte économique difficile où le ROI est un élément clé, voilà qui pourra surprendre ...

La QoE comme démonstration d’efficacité de la démarche ITIL
De son côté, la mesure de l’expérience utilisateur (QoE) répond justement à cet enjeu de mesure d’efficacité pour le client final. Que les initiatives la DSI soient d’ordre technique (PRA, Cluster, …), organisationnel (ITIL, CoBit, … ) ou économique (Cloud, virtualisation), la mesure de la QoE et surtout la mesure de son évolution positive dans le temps démontrent le bien fondé des projets de la DSI et apportent la preuve objective et quantifiable de leur succès.

S’agissant d’ITIL en particulier, la mesure de QOE permet sans ambiguïté de mesurer l’efficacité réelle de la démarche pour la DSI et les divisions Métier : Une gestion optimisée des incidents et problèmes se traduira par une disponibilité accrue. Une bonne gestion de la capacité sera validée par des performances applicatives maîtrisées en toutes circonstances, etc …
Cette mesure de la qualité perçue des utilisateurs sera d’autant plus importante si la mise en place d’ITIL n’a pas dégagé de gains quantitatifs clairs par ailleurs : Pas de réduction notable du nombre d’incidents, aucune diminution du nombre de retours arrière ... On se tournera alors vers la mesure de QOE pour prouver que l’utilisateur obtient bien un bénéfice en terme de qualité.

On le voit, le pilotage d’une démarche ITIL gagne à s’appuyer sur la mesure du service rendu qui seule peut mesurer objectivement les gains réalisés et les traduire simplement à travers l’ensemble de l’organisation. En ce sens, la QoE est le complément naturel d’ITIL en ce qu’elle rend réellement visible la contribution de l’informatique à la réussite des équipes métiers.

Par Michel Fleury, Directeur des Services

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Ces nouvelles analyses permettent de compléter les tableaux de bord sur la partie mobile pour les clients E.Commerce ou E.Services. Elles apportent une réduction du temps d’indisponibilité de ces services mobiles qui génèrent ainsi davantage de revenu. Elles permettent ainsi à la marque de laisser une empreinte de qualité d’expérience positive sur leur marché.

Par Alain Gouret – Directeur du développement