Contrat de Service (SLA)

Un contrat de service (ou SLA) définit les niveaux de service et les temps de réponse qui doivent être délivrés à l’utilisateur final d’une application ou de services numériques. Les conventions de services sont négociés entre les services informatiques et services commerciaux pour répondre aux besoins de l’entreprise. Les outils de surveillance d’ip-label vous permettent de mesurer les performances des applications en temps réel et de produire des rapports sur les niveaux de service afin de suivre vos principaux indicateurs de performance et faire respecter les accords / engagements.

 

Mettez l’expérience utilisateur au coeur de vos contrats de service (SLA)

Les contrats de service sont des conventions qui définissent les obligations du prestataire de services en ce qui concerne la qualité de l’expérience fournie et les pénalités encourues en cas de non-conformité. La qualité d’expérience doit être mesurée selon des critères objectifs convenus par les deux parties, comme par exemple les objectifs de disponibilité des applications pendant les heures de bureau. Les Service Level Agreements (SLA) établis entre le prestataire et le client définissent les termes précis des services à surveiller, les conditions de suivi, les indicateurs associés et les objectifs ou seuils caractérisant le niveau de service attendu.

Contrats de serviceLes départements d’affaires (services commerciaux) sont principalement intéressés par la disponibilité et la performance de leurs opérations commerciales. Par conséquent, la qualité de l’expérience doit être intégrée dans la convention de service. De plus, la disponibilité et les temps de réponse sont deux des objectifs de niveau de service mentionnés par les exigences d’ITIL :

  • Mesurer l’indisponibilité du service : l’impossibilité pour l’utilisateur de mener à bien son activité.
  • Mesurer les temps de réponse moyens et/ou maximaux des transactions pour les utilisateurs finaux.

 

Mesurer et surveiller vos engagements de service informatique

Les outils de mesure et de surveillance doivent être déployés chaque fois que les clients du service informatique doivent connaître la disponibilité du service et les performances des applications. Le positionnement “Tiers de confiance” d’ip-label – ni juge ni parti – garantit la neutralité et les mesures objectives, et les tableaux de bord de performance. Cette impartialité permet une communication objective entre les parties (prestataire de services et utilisateur).

Les outils de surveillance de l’expérience utilisateur d’ip-label permettent de modéliser les transactions représentatives du service à surveiller à partir de différentes localisations. Les états des scénarios mis en œuvre par nos agents actifs permettent de déduire de l’état général du service. Cette supervision en temps réel, combinée au calcul des paramètres et à la génération d’alarmes, facilite la mise en place des politiques de gestion des niveaux de service.

 

Cloud Computing, SLA et surveillance de la performance

Il est de plus en plus important de définir et de surveiller les engagements de service pertinents et transparents avec les fournisseurs de services externes, tels que les spécialistes en externalisation informatique, les prestataires de services Cloud (IaaS, PaaS, SaaS, CaaS) et CDN, ainsi que les fournisseurs de contenus en ligne. Les outils et les indicateurs de la qualité d’expérience d’ip-label sont les points de départ pour établir une base de références que les entreprises clientes ont en commun avec leurs différents fournisseurs. Ces indicateurs facilitent la mise en place et le suivi des objectifs de disponibilité et de performance axés sur les usages réels, et peuvent être vérifiés à tout moment par les deux parties (par opposition aux objectifs centrées sur les infrastructures ou le contenu en dehors de leur contexte d’utilisation client).

 

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