Gestion des niveaux de services (SLM)

ip-label fournit des solutions de surveillance de la performance applicative facilitant la gestion des niveaux de service (SLM). Nos outils de surveillance fournissent des informations sur la disponibilité, les temps de réponse et les performances de vos services numériques telles que perçues par l’utilisateur. La notion d’expérience utilisateur est un élément fondamental en matière de bonnes pratiques SLM.

 

Service Level Management & ITIL

L’objectif de la gestion des niveaux de service (Service Level Management) est de maintenir et améliorer la qualité du service informatique. La gestion des niveaux de service inclut la rédaction, la négociation, la surveillance et la réalisation de rapports sur les contrats de service (SLA). La gestion des niveaux de service (SLM) implique des procédures et des outils qui servent à gérer la performance des applications en identifiant et en résolvant les problèmes de performance. Plusieurs applications ou  groupes d’utilisateurs (clients, collaborateurs, partenaires) peuvent rencontrer des incidents simultanés. Le prestataire de services doit traiter les priorités en fonction de la criticité de l’application, conformément aux termes du contrat de service.

Le livre ITIL v3 sur l’amélioration continue du service recommande de fournir une vue du ressenti réel de l’utilisateur. Il s’agit essentiellement d’identifier en temps réel toute dégradation critique de la performance. Ces dégradations aggravent le risque de perte de productivité, voire une baisse du chiffre d’affaires. La mesure de l’expérience utilisateur est essentielle à la bonne gestion des services. Elle est indispensable pour délivrer le service et l’améliorer de la performance digitale.

 

SLM

 

Surveillance des niveaux de service

Les outils APM (application performance management) d’ip-label permettent de mesurer l’expérience utilisateur.  Ils permettent d’identifier rapidement et facilement les dysfonctionnements des applications avec une notification immédiate des incidents et favorisent la résolution des problèmes avant que les utilisateurs ne soient affectés.

Grâce à notre solution de monitoring synthétique, il est possible de réaliser des mesures en simulant les actions qu’un utilisateur réaliserait. Nos Robots permettent d’établir de manière proactive un référentiel de comportement des applications surveillées 24/7 afin de satisfaire aux exigences de gestion de niveau de service d’ITIL :

  • Rédaction et négociation des engagements de service. Nos solutions historisent des mesures de niveau de service afin de créer un référentiel du niveau de service que l’informatique sait délivrer. Ce référentiel devient une base de négociation indispensable entre l’informatique et ses clients (métiers).
  • Surveillance du niveau de service et réalisation de rapports sur le niveau de service délivré. Nos solutions mesurent les performances applicatives dans le temps. Il les compare aux seuils négociés. Il permet de tirer des rapports des mesures réalisées.

 

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