Service Level Management. Qualifie les procédures et les outils qui permettent de gérer l'escalade en terme de résolution d'un problème lié à l'application d'un client. Plusieurs clients pouvant connaître des problèmes simultanés, le prestataire doit effectuer des choix en fonction de priorités comme la criticité de l'application et les termes de l'accord sur la qualité de service.