Vous êtes un Centre de Contact

La problématique des centres de contact

L’importance des nouvelles technologies dans les environnements centres de contacts devient une réalité de plus en plus affirmée. La qualité de la relation clients intègre désormais une dimension numérique présente à tous les niveaux et aussi importante que la dimension humaine.

Notre solution pour les centres de contact

La vocation d’ip-label.newtest est donc de donner aux entreprises la possibilité de contrôler en temps réel la qualité numérique de leur relation clients, en répondant objectivement à des questions comme :

Le SVI est-il toujours disponible ? La reconnaissance des séquences DTMF et/ou la reconnaissance vocale sont-elles toujours rapides et fiables ?

Le délai de mise en relation avec un site centre d’appels via le système ACD est-il performant (indépendamment de la disponibilité des télé-conseillers eux-mêmes) ?

La qualité vocale des échanges entre clients et télé-conseillers était-elle correcte ? celle-ci dépend des différents réseaux télécoms empruntés pour acheminer les appels entrants et les appels sortants, vers et depuis les centres d’appels. En particulier, pour les centres d’appels off shore, le transport des communications sera le plus souvent assuré via des réseaux IP longue distance, sur lesquels les flux voix sont compressés pour des raisons de coûts, avec un impact éventuel sur la qualité vocale.

Les temps d’accès aux applicatifs CRM sont-ils conformes aux objectifs de délai de traitement des demandes clients ? Les télé-conseillers doivent en effet pouvoir se connecter  et récupérer les données relatives aux clients avant de traiter leurs demandes.

Comment s’assurer de la fiabilité et du délai d’acheminement des appels sortants SMS ?

Grâce aux solutions ip-label.newtest, les responsables des centres de contacts peuvent ainsi disposer d’un tableau de bord global pour apprécier et contrôler la qualité de la relation clients dans toutes ses composantes techniques.

Références Clients

WebHelp, TechCity

ip-label.newtest réalise en partenariat presse avec 01Net en France, Computable aux Pays-Bas, Datanews en Belgique et PC Actual en Espagne un benchmark hebdomadaire de la performance et de la disponibilité des services numériques dans les secteurs suivants : sites de e-commerce, CAC 40, e-administration, portails, banque en ligne, e-media, santé, Triple Play et hébergeurs. pour accéder aux benchmarks

ip-label.newtest participe également en partenariat avec TechCity aux trophées TMCC, baromètre annuel de la mesure de la performance des services d’assistance technique.