Webhelp, l'opérateur international de centres d’appels, a choisi ip-label et son offre de supervision Datametrie pour mesurer et certifier la qualité de la téléphonie sur IP (ToIP) dans ses centres d’appels.
Le groupe Webhelp traite, chaque mois, plus de 5 millions de contacts en mode multi-canal et compte parmi ses clients de nombreuses références dans les domaines des télécoms, de la banque/assurance, de la VPC et du e-commerce, etc. Pour ce faire, il a mis en place et opère une infrastructure IT et Télécoms complexe, qui dessert pas moins de 3 000 extensions téléphoniques IP réparties sur 12 centres d’appels ouverts 24h/24 7j/7 et implantés en France, en Roumanie et au Maroc.

Depuis sa création en 2000, Webhelp s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue et d’excellence opérationnelle pour ses prestations, ce qui lui vaut d’avoir été le premier et d’être encore aujourd’hui le seul opérateur offshore à être certifié ISO 9001 version 2000 pour l'ensemble de ses activités de service client et l'ensemble de ses centres de production. Cette démarche s’applique en particulier à son infrastructure IT et télécoms. Ainsi, dans le domaine de la téléphonie, WebHelp s’est défini une politique qualité ambitieuse. « La direction technique de Webhelp a souhaité développer une démarche innovante visant à évaluer objectivement la qualité du service téléphonique telle qu’elle est perçue par les clients finaux de nos clients, tracer les échanges téléphoniques d’un bout à l’autre de la chaîne (du client final jusqu’au télé-conseiller) et restituer les niveaux de performance constatés aux responsables qualité / responsables de comptes clients chez WebHelp et à nos clients eux-mêmes », déclare Vincent Tachet, Directeur Général adjoint de Webhelp. « Par ailleurs, dans le cadre de la relation avec nos clients et nos prestataires IT et télécoms, il nous était indispensable de pouvoir faire certifier les niveaux de qualité téléphonique par un acteur reconnu et indépendant».

Dans ce contexte, WebHelp a fait appel à ip-label pour, d’une part, fournir, déployer et maintenir sur ses centres d’appels une solution de mesure de la performance téléphonique de bout en bout, et d’autre part, apporter son expertise tiers de confiance. « ip-label était le seul acteur du marché à pouvoir nous proposer une méthodologie efficace pour contrôler l’émission et la réception des appels en téléphonie sur IP depuis nos centres d’appels, et évaluer la qualité vocale des communications établies avec nos télé-conseillers  », précise Vincent Tachet. « De plus ip-label est un institut de mesures indépendant, déjà reconnu par la majorité de nos clients et de nos prestataires. »

La solution ip-label permet à l’opérateur de centres d’appels de bénéficier d’indicateurs de performance d’une très grande finesse, et ainsi de contrôler la qualité téléphonique à tous les niveaux :  infrastructure de collecte des appels entrants en France, réseau de transport international, réseaux locaux au niveau des centres d’appels. Le groupe Webhelp peut effectivement s’appuyer sur ip-label pour délivrer un diagnostic fiable des éventuels problèmes de qualité, y compris lorsque l’origine de ces problèmes se situe hors du périmètre de responsabilité de Webhelp. Les clients de Webhelp gèrent en effet le traitement des appels entrants via des plates-formes SVI en propre, et leur acheminement jusqu’au réseau Webhelp en France. En supervisant la chaîne d’acheminement de bout en bout, eWebHelp délivre un service à valeur ajoutée additionnel à ses clients.

 « Bien que la démarche paraisse essentielle dans notre métier, Webhelp est le premier opérateur de centres d’appels à s’être équipé d’une solution permettant de contrôler la performance du service téléphonique de bout en bout, et ainsi à être en mesure de prendre des engagements forts vis-à-vis de ses clients sur le niveau de qualité de son infrastructure télécoms. Aujourd’hui nous mesurons la qualité des appels entrants (qui représentent la grande majorité des flux gérés sur nos centres d’appels), mais la solution étant évolutive, rien ne nous empêche d’envisager de l’utiliser pour contrôler également nos appels sortants, qui devraient croître de manière significative dans le futur. »

Plus d’information sur la solution Datametrie ToIP mise en oeuvre dans l’environnement Webhelp
La solution mise en œuvre dans l’environnement centres d’appels WebHelp – Datametrie ToIP – remplit trois objectifs essentiels :

• Garantir la performance de la mise en communication avec les centres d’appels, en assurant une disponibilité sans faille du service téléphonique et un temps d’acheminement optimum des appels sur l’infrastructure télécoms pour joindre les télé-conseillers dans les meilleurs délais ;
  
• Contrôler la qualité vocale des communications, et être certain qu’aucun phénomène de micro-coupure, de grésillement ou de niveau sonore insuffisant ne vienne perturber les échanges téléphoniques.
  Sur ce point en particulier, WebHelp se doit de répondre à la fois :
  • aux attentes de ses clients opérateurs télécoms, particulièrement vigilants car au fait des problèmes de qualité vocale qui peuvent apparaître sur des liens télécoms internationaux et dans les environnements ToIP ;
  • aux exigences de clarté et de fiabilité sur les enregistrements vocaux qui peuvent être faits des conversations des télé-conseillers, que ces enregistrements soient utilisés par les superviseurs WebHelp à des fins d’amélioration de la relation clients ou par les clients eux-mêmes (par exemple, l’enregistrement des ventes de contrats d’assurances doit être d’excellente qualité pour pouvoir, le cas échéant, être utilisé comme preuve légale).
• Superviser la chaîne télécoms de bout en bout, pour :
  
  • D’une part, identifier les éventuels dysfonctionnements sur le périmètre de responsabilité WebHelp  (acheminement des appels en VoIP depuis la France vers les centres d’appels à l’international) mais également sur le périmètre de responsabilité du client (traitement des appels entrants via un SVI en amont et acheminement jusqu’aux passerelles WebHelp en France) ;
  • D’autre part, contrôler les niveaux de performance délivrés par chacun des prestataires intervenant dans la chaîne (hébergeur SVI, hébergeur IPBX & ACD, opérateurs, etc …) et coordonner leurs actions correctives.

Pour en savoir plus : www.webhelp.fr