« Performance et disponibilité des sites Internet des banques du Maghreb ».
	Par Arthur Hamon – Responsable du Secteur Services Financiers, en collaboration avec Alain Petit
	Etude présentée lors de la cinquième Conférence Internationale de Finance  en Tunisie les 11 et 12 mars 2009. Les turbulences traversées par les institutions du secteur bancaire depuis plusieurs mois les confrontent à la nécessité d’améliorer les résultats...

... de leurs canaux de distribution et il en va de même pour le canal web.Après les sites Internet, vitrines limitant l’information à un contenu général sur l’établissement, le client a eu accès à la consultation de ses informations personnelles, puis à la possibilité d’ordonner directement ses opérations bancaires

La nature des opérations a ainsi évolué : d’une information à faible valeur ajoutée comme la consultation d’un solde de compte, les sites se sont structurés pour constituer un véritable canal de distribution à part entière. La capacité à générer des produits bancaires est certainement l’élément principal à même de faire passer les acteurs traditionnels du secteur d’un « Internet subi » à une approche volontariste faisant du « multi canal » une réalité.
S’appuyant sur ces premiers résultats et sur les perspectives de croissance des ventes de produits bancaires en ligne, les projets liés à un meilleur pilotage et à la mise en place d’indicateurs de qualité s’en trouve certainement renforcés.

La nature des opérations a ainsi évolué : d’une information à faible valeur ajoutée comme la consultation d’un solde de compte, les sites se sont structurés pour constituer un véritable canal de distribution à part entière. La capacité à générer des produits bancaires est certainement l’élément principal à même de faire passer les acteurs traditionnels du secteur d’un « Internet subi » à une approche volontariste faisant du « multi canal » une réalité.
S’appuyant sur ces premiers résultats et sur les perspectives de croissance des ventes de produits bancaires en ligne, les projets liés à un meilleur pilotage et à la mise en place d’indicateurs de qualité s’en trouve certainement renforcés.

En termes de pilotage et de gouvernance, cette prise de conscience remet sur le devant de la scène des indicateurs parfois cantonnés jusqu’ici aux équipes techniques. Faute de générer des revenus, l’impact opérationnel des dysfonctionnements des sites d’e-banking était au mieux évalué en termes d’image.
Or l’appropriation croissante des services numériques par les clients augmente proportionnellement le coût de la non-qualité. Un client qui n’aura pu consulter ses comptes en ligne sera certes insatisfait, mais surtout il ira chercher l’information sur un autre canal, auprès de son chargé de clientèle par exemple. Quel est le coût de traitement unitaire d’une demande de virement basique sur Internet comparé au coût de traitement de cette même demande auprès du personnel en agence ? Suite à la mise en place des services en lignes et de la naissance de nouveaux usages, les agences sont-elles encore organisées pour répondre à ce type de demande ?
Ces questions étant posées, l’appréciation de l’impact opérationnel des dysfonctionnements nécessite la mise en place d’indicateurs techniques et de mesures objectives de la disponibilité et de la performance en temps de réponse des sites.
Ces mesures de qualité perçue et leur restitution sont au cœur de l’expertise qu’ip-label.newtest met au service de ses clients depuis plus d’une dizaine d’années et sont également le socle d’études sectorielles.

Dans le prolongement de précédentes études sur le e-banking en Europe ou en Asie, ip-label.newtest a réalisé au premier trimestre 2009 une étude sur les sites de e-banking de pays du Maghreb, visant à mettre en lumière les forces et les faiblesses de ces sites, leur capacité à accepter les visites des internautes, à répondre rapidement, à montrer des performances stables en fonction de l’évolution de l’audience, etc…
Les mesures sont réalisées à partir de sondes placées en cœur de réseau des opérateurs. Utilisant la technologie Datametrie, elles vont reproduire à intervalle régulier la navigation d’un internaute sur le site en relevant un grand nombre de métriques.
Cette étude a été présentée par Arthur Hamon, Responsable Commercial du secteur des Services Financiers d’ip-label.newtest lors de la Conférence Internationale Financière d’Hammamet, Tunisie dont la cinquième édition s’est tenue les 11 et 12 mars derniers Elle a été ouverte par le Ministre tunisien de l'Enseignement Supérieur, de la Recherche et de la Technologie qui en assure la cotutelle avec le gouverneur de la banque centrale tunisienne.

Si, au final, les performances globales moyennées par pays sont relativement proches, certains indicateurs montrent que de fortes variations existent sur certains usages ou certaines pratiques…

Parmi les différentes mesures réalisées sur les sites des principales banques algériennes, marocaines et tunisiennes, certains résultats sont particulièrement éloquents quant aux points d’améliorations possibles des sites. Prenons deux indicateurs en particulier :

L’indice de stabilité du site : lié au temps de rétablissement du service suite à un incident, il est particulièrement significatif de la capacité des équipes techniques à identifier une anomalie et rétablir rapidement le service. Dés lors, une anomalie en fin de semaine et se prolongeant tout le week-end peut amener à penser qu’aucune astreinte efficace n’a été mise en place.

L’indice de stabilité des performances : basé sur le calcul des écarts entre les mesures relevant les temps de réponses les plus rapides sur une navigation et les plus lents. Cet indicateur est significatif de la capacité des infrastructures techniques à supporter les pics d’audience et offrir une expérience d’utilisation satisfaisante et homogène dans le temps. Les pics d’audience sont généralement la source de ralentissements : lorsque les infrastructures sont sollicitées par un grand nombre d’utilisateurs simultanés, les temps de réponse s’allongent et, éventuellement, le site d’e-banking devient indisponible. Ainsi, un site qui n’est pas ou peu utilisé a de fortes chances d’avoir un bon indice. Un site dont le succès dépasse les attentes en termes de visite va s’écrouler.
Au travers de ces mesures externes, il est donc possible d’apprendre beaucoup sur le fonctionnement interne de certaines des banques maghrébines.

L’étude a particulièrement retenu l’attention des responsables des principales banques maghrébines, conscients que des efforts doivent être réalisés sur l’ensemble des éléments constitutifs du canal Internet, qu’il s’agisse des équipements techniques, des logiciels, des prestataires externes, ou bien de l’information des employés qui vont relayer l’information concernant l’usage du canal web auprès des clients.

Le détail de l’étude présentée lors de la Conférence est disponible sur le site d’ip-label.newtest.