Air France : Optimisation de la qualité de service pour améliorer la satisfaction utilisateurs

Créée en 1933 pour Air France et en 1919 pour KLM, les deux sociétés sont aujourd’hui membres du groupe Air France KLM constitué en 2004. Aujourd’hui premier groupe aérien mondial en termes de chiffre d’affaires, il a réalisé 20,9 milliards d’euros de recettes pour l’exercice 2009 – 2010. Le chiffre d’affaires se répartit entre trois activités : le transport de passagers (74,6%), le fret (11,1%), la maintenance des appareils (14,2%). Les 594 avions en exploitation desservent 244 destinations pour 71,4 millions de passagers.

La Direction Générale des Systèmes d’Information (DGSI) occupe une place prépondérante au cœur de l’organisation. Composée de plus de 1.600 informaticiens, répartis sur 4 sites principaux, cette direction a pour mission de développer, administrer et maintenir les 1.000 applications actuellement déployées et de gérer un parc de plus de 61.000 postes de travail localisés sur 800 sites connectés.
Au sein de l’informatique, le service « Etudes Supervision » développe et maintient les outils de supervision, d’automatisation et de relation client. Il réalise également une veille technologique sur les solutions de ce périmètre pour mettre en place de nouveaux outils.

 

La problématique

Dans ce contexte, le service « Etudes Supervision » a trois grands objectifs :

  • fournir un indicateur objectif de qualité de bout en bout,
  • contribuer à l’analyse des perturbations,
  • et fournir une aide à l’exploitation en temps réel.

Ces objectifs qualitatifs ont incité la DGSI à s’équiper d’une solution de contrôle de la qualité de service offerte aux utilisateurs externes comme internes (développement, exploitation, service de relation client) pour mettre en place un SLA le plus représentatif possible du fonctionnement des applications à partir de données objectives et reconnues par tous les acteurs du système d’information. La DGSI s’est alors tournée vers Newtest for Active Monitoring, la solution de surveillance proactive de la qualité d’expérience utilisateur de bout en bout.

 

“ La réussite de ce projet n’aurait pas été possible sans l’implication des principaux manageurs des services concernés qui ont trouvé dans cet outil un moyen de communiquer et de travailler objectivement autour de métriques crédibles et acceptées par tous.”  Claude Maillard, Air France KLM.

 

La gestion des performances applicatives avec Newtest

La solution Newtest for Active Monitoring est composée de robots (agents actifs), d’un outil d’administration et d’un module de reporting. Un robot Newtest simule l’accès à l’application que la DGSI veut superviser, selon un scénario préétabli, identique à celui pratiqué par les utilisateurs. Après un déploiement débuté en 2003 pour Air France et 2008 pour KLM, plus de 180 applications sont suivies aujourd’hui dont plus de 130 applications critiques et sensibles. Cela représente une centaine de sondes déployées sur environ 50 sites en France et à l’étranger pour 500 scénarios maintenus. Une des applications complexes suivies de près par la DGSI concerne l’enregistrement sur Internet par les passagers eux-mêmes. Ce service est sensible et stratégique car c’est une application commune à Air France et KLM, importante pour l’image de marque du groupe. A l’été 2007, des réclamations clients ont été remontées sur des comportements erratiques. Une cellule de crise est montée à Air France et la DGSI utilise Newtest for Active Monitoring pour objectiver ces remontées.

 

Une surveillance active a alors été mise en place avec :

  • un scénario pour créer un vol fictif par jour,
  • un « batch » qui crée des passagers « robot Newtest » sur ce vol,
  • un scénario d’enregistrement via le site d’Air France,
  • et un scénario qui désenregistre les passagers fictifs pour un prochain passage.

Ainsi, en décembre 2008, une release corrective est alors mise en place suite aux enseignements tirés.

Les enjeux du déploiement côté « reporting » se situent surtout au niveau de la communication de la DGSI auprès à ses utilisateurs. Elle publie des rapports agrégés ou détaillés, à fréquence variable, à destination de nombreux utilisateurs. Elle diffuse également des tableaux de bord mensuels au comité exécutif du groupe Air France KLM.

 

Les apports de la solution Newtest pour le groupe Air France KLM

Les grands apports du déploiement de cette solution sont les suivants :

  • une amélioration de la communication avec les clients (l’informatique et le client s’appuient sur la même base de communication),
  • une sensibilisation des équipes techniques aux problématiques des clients,
  • et une meilleure maîtrise des impacts des incidents et des migrations.

« Nous envisageons d’augmenter le nombre de sondes pour étendre la solution à d’autres applications, l’objectif étant de couvrir 100% de nos applications stratégiques. Nous travaillons également à la mise en place d’un outil de reporting commun entre Air France et KLM » ajoute Erwan Asseloos, Air France KLM

 

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