Direct Line : satisfaction client et revenus assurés

Avec plus d’un million d’assurés, Direct Line est l’une des plus grandes compagnies d’assurance automobile Italiennes. En 1985, elle était la première société européenne à proposer l’achat direct d’assurances par téléphone. Aujourd’hui, Direct Line considère sa présence en ligne comme la continuité de son activité première. Direct Line fait partie du groupe MAPFRE, leader des marchés espagnol et d’Amérique latine, et dans le top 10 des assureurs européens pour la collecte des primes.

Proposer la meilleure expérience web

La promesse de Direct Line est de proposer un service de premier ordre et des prix compétitifs à ses clients potentiels et existants grâce à leur site internet. À vrai dire, le site Internet de l’assureur représente le premier point de contact avec la clientèle. Il offre de nombreux services liés aux polices d’assurance et aux couvertures. Par exemple, les clients peuvent se connecter au site de l’assureur pour consulter les taux des assurances automobile ou moto, annuler une police d’assurance, déclarer un changement d’adresse pour l’assurance habitation et la responsabilité civile, prendre rendez-vous pour une réparation de pare-brise, ou en savoir plus sur les réductions d’impôts.

Le site internet étant un outil de vente important, Direct Line veut offrir aux visiteurs une expérience web confortable et des services en ligne efficaces, conformément à sa politique de satisfaction du client. Pour y parvenir, le département d’informatique a décidé de mettre en place la solution Datametrie GX conçue par ip-label. Un point de mesure a été placé à Rome pour surveiller les temps de réponse et la disponibilité. Datametrie réalise un nombre important de tests (HP, WSDL, etc.) sur le site Internet de l’assureur toutes les 5 à 15 minutes, dont un scénario de navigation sur le site reproduisant le chemin qu’un utilisateur prend pour obtenir un devis en ligne.

La solution Datametrie GX fonctionne 24h/24 et génère des alertes instantanées (e-mail, vocale ou SMS) ; ce n’est cependant pas les seules raisons qui poussent les assureurs à la mettre en place. Pour Direct Line, le point fort de Datametrie est de permettre aux équipes techniques d’étudier les incidents. Pour les équipes du département informatique, savoir qu’il y a un problème ne suffit pas. Leur but est d’identifier les points chauds et de les corriger rapidement. Datametrie détecte les incidents et prévient le personnel de permanence pour qu’il puisse intervenir immédiatement.

 

“ip-label prête beaucoup d’attention à notre satisfaction, ils nous contactent régulièrement et mettent souvent leurs produits à jour. Datametrie nous permet d’améliorer l’expérience de nos utilisateurs… Nous apprécions surtout sa capacité à identifier l’origine des incidents.”
Dario De Paoli, Chef de Production des Services Informatiques

 

Surveillance des services web B2B

Pour les activités de la société, Datametrie GX joue un rôle important qui permet d’assurer les revenus. Comme pour les autres compagnies d’assurance, les agrégateurs (sites comparant divers régimes d’assurance) sont très importants pour les activités de Direct Line.

Ces outils de comparaison servent d’indicateurs pour les assureurs, et leurs résultats sont importants pour maintenir des taux compétitifs. De leur côté, les assureurs doivent vérifier que leurs informations sont diffusées correctement pour permettre aux agrégateurs de fonctionner. Les services web concernés doivent donc être surveillés : une tâche que Direct Line a confiée à Datametrie.

 

Rapport interne et communication

La volonté de proposer une expérience web agréable aux clients et d’assurer des revenus en confirmant les informations des agrégateurs sont les deux principales raisons ayant motivé Direct Line à choisir Datametrie GX. Les demandes en interne sont une autre raison importante qui justifie sa mise en place. Le département informatique de Direct Line doit répondre à certaines exigences en matière de rapport et de responsabilité pour le fonctionnement du site internet. Les objectifs de disponibilité et de temps de réponse sont définis une fois par an lors de l’établissement de la convention de service et le département informatique doit faire un rapport mensuel au CIO et à la Direction.

La console de Datametrie affiche les informations nécessaires pour les équipes techniques, ainsi que les ICP et leur impact sur les activités. L’outil de rapport d’ip-label fournit aux membres du département informatique tout ce dont ils ont besoin pour rédiger leur rapport sur leurs activités et les résultats, ainsi que la possibilité d’en discuter chaque mois avec les Directeurs commerciaux et les cadres. Direct Line est satisfait du tableau de bord Datametrie GX qui permet une communication interne efficace.

 

Futurs projets

Parce que son équipe utilise régulièrement les tableaux de bord Datametrie GX, Dario De Paoli explique pourquoi ils songent à passer à la solution Dataviz d’ip-label.

“Dataviz nous intéresse pour les rapports personnalisés. Il serait intéressant de fusionner les données d’ip-label avec celles d’autres outils, comme Google Analytics par exemple. La présentation du portail serait très utile pour communiquer avec la Direction,” explique Dario De Paoli.