One2Team : l’amélioration continue du service rendu aux utilisateurs

ONE2TEAM, éditeur de logiciels français, propose des solutions collaboratives de pilotage opérationnel de projets en mode SaaS (Software as a Service). Ses missions se déclinent autour de deux axes : les projets stratégiques de transformations (SI, ERP, plans de performances, déploiement, …) et les portefeuilles de projets. En facilitant la collaboration et le pilotage par les résultats, en temps réel, ONE2TEAM améliore la pertinence du pilotage et réduit le coût des projets.
Depuis plus de 10 ans, ONE2TEAM accompagne ses clients grands comptes sur 4 offres : Système d’Information – ERP, réorganisation, déploiement et portefeuille de projets. Aujourd’hui, plus d’une dizaine de milliers de personnes sont utilisatrices de logiciels ONE2TEAM en France et en Europe. Reconnue pour ses solutions innovantes et performantes, ONE2TEAM a reçu le Label “Indice Pertinence Innovation” et a été positionnée dans les « niches players » du « Magic Quadrant » de Gartner.

 

La qualité de service (QoS), un des piliers du SaaS

En 2004, ONE2TEAM lance sa première offre SaaS. Les clients, principalement opérationnels sont des précurseurs car l’externalisation en est à ses débuts. Ils sont séduits par la simplicité d’utilisation de la solution, la rapidité de mise en œuvre et le faible coût d’investissement.

Pour fidéliser ses premiers clients, ONE2TEAM place la qualité de service au centre de ses préoccupations, s’engage sur les temps de réponse utilisateur, la disponibilité de ses solutions en ligne et s’entoure de partenaires experts dans leurs domaines. ONE2TEAM fait appel à ip-label et choisit l’offre Datametrie pour mesurer de bout en bout la qualité perçue de son service. Cette vision « utilisateur » fournie par ip-label permet à ONE2TEAM d’atteindre l’un de ses objectifs principaux : démontrer la maîtrise du service du bout en bout.

 

ONE2TEAM s’inscrit dans une démarche ITIL en définissant et en s’engageant sur un contrat de service (SLA). La solution Datametrie Web joue alors un rôle déterminant : des robots sont chargés de simuler un accès client à la solution en ligne, exécuter quelques actions types et mesurer les temps de réponse. Avec Datametrie, ONE2TEAM surveille ainsi de manière proactive si ses engagements sont respectés.

 

Le Saas, la QoE et le Web 2.0

En 2007, face à l’explosion du Web 2.0, ONE2TEAM décide d’actualiser ses solutions et de remettre au goût du jour ses interfaces. Les écrans sont redessinés et de nouveaux icônes enrichissent l’ergonomie des pages pour répondre aux nouvelles exigences en matière de navigation web. La qualité de l’expérience est à ce stade un enjeu important en raison du décalage entre la promesse du Web 2.0 et la réalité perçue par les utilisateurs.

 

 “ Nous avons la volonté de nous inscrire dans une démarche de plus en plus poussée vers la qualité de l’expérience utilisateur.  ip-label nous aide de manière proactive et efficace à maintenir notre qualité de service.” David Blavier, Directeur Technique.

 

Afin d’accompagner cette rupture technologique, ONE2TEAM teste ses nouvelles versions et découvre des dysfonctionnements. Les clients équipés du navigateur Internet Explorer 6 ou de versions antérieures, supportent un temps de réponse plus long. ONE2TEAM travaille, en collaboration avec ip-label, à la correction de ces mauvaises performances et choisit de migrer tous ses tests vers Datametrie RIA (Rich Internet Application) pour mettre au point des versions adaptées au Web 2.0.

Datametrie RIA offre une vision globale de la performance et permet, d’un point de vue macro, d’identifier tous les problèmes existants sur le serveur testé, et d’un point de vue micro, de rentrer dans le détail des objets, de comprendre les raisons d’un temps de téléchargement des pages plus long. ONE2TEAM consulte les rapports Datametrie et connaît précisément les correctifs à apporter pour améliorer la disponibilité et le temps de réponse des pages.

 

La virtualisation, un nouveau chantier

En 2008, quelques mois après le déploiement des versions Web 2.0, ONE2TEAM décide de mettre en place la virtualisation de sa production et s’adresse de nouveau à ip-label pour réfléchir à sa mise en place. Le modèle 1 client = 1 serveur connaît ses limites et n’est plus d’actualité. Les équipes travaillent en commun pour définir un nouveau modèle adapté au contexte de la virtualisation. Le modèle une fois défini, un test de charge est lancé pour visualiser la sensibilité à la charge de l’ensemble des scénarios. ONE2TEAM teste toutes les combinaisons possibles, identifie les seuils et bottlenecks puis valide la nouvelle architecture. Les performances affichent de très bons résultats, aussi bons que ceux des architectures classiques.

 

« ip-label a apporté son expertise pour la mise en place de la virtualisation. Sans ce test de charge, le projet n’aurait pas été envisageable. » explique David BLAVIER.

 

Vers un engagement de plus en plus poussé

En parallèle à la mise en place de la virtualisation, ONE2TEAM renforce son engagement sur l’amélioration continue de la QoE et se fixe de nouveaux objectifs. La société propose à ses clients des montées de versions tous les 3 à 6 mois.

« A travers ces montées de versions, nous souhaitions avoir un retour rapide de nos clients, réagir de manière proactive et réajuster selon les besoins… ainsi, nous surveillons les éventuelles régressions de nos solutions», explique David BLAVIER.

 

ONE2TEAM maintient son rythme de montées de versions, renégocie les contrats de tous ses clients et propose dans certains cas des mises à jour tous les 3 jours. Pour ONE2TEAM, ces montées de version sont un gage de qualité. La société s’engage à améliorer ses temps de réponse et ses taux de disponibilité à chaque nouvelle version. A l’aide des rapports Datametrie, ONE2TEAM surveille ses performances et suit de très près son parc installé pour améliorer son service aux utilisateurs. Cet engagement leur vaut d’ailleurs un retour positif de la part des clients, la confiance est installée.

 

Les projets à venir

Les ambitions de ONE2TEAM pour les prochaines années sont d’ores et déjà affichées. La société souhaite garantir une QoE optimale à TOUS ses utilisateurs et proposer un suivi qualité encore plus poussé, avec un rapport individualisé, client par client, utilisateur par utilisateur. ONE2TEAM ambitionne ainsi d’améliorer toujours plus la qualité de l’expérience utilisateur.