Touring Club Suisse : améliorer la performance commerciale grâce à la qualité d’expérience

Avec 1,6 million de membres, le Touring Club Suisse est la principale organisation en Suisse active dans les domaines de l’assistance aux personnes et aux véhicules. Les 220 patrouilleurs du TCS effectuent près de 300.000 dépannages par an et permettent de reprendre la route de suite dans près de 86% des cas. Plus de 700.000 personnes font confiance au Livret ETI qui rapatrie en Suisse près de 800 personnes et 2.800 véhicules par an.

 

Suite à une augmentation des plaintes utilisateurs et du nombre d’incidents, TCS a décidé d’être proactif pour garantir la meilleure performance applicative possible à ses utilisateurs. Ainsi, les incidents n’affecteraient plus la performance commerciale.

 

Le contexte

Bien que le TCS fût déjà équipé d’outils de monitoring pour son réseau et son système informatique (comme Nagios), certains incidents n’étaient pas détectés. Cette approche, basée sur la surveillance de chacun des composants du système, s’avérait donc insuffisante. En outre, il était très difficile d’identifier l’origine des plaintes.
Par conséquent, pour compléter ses outils de monitoring, le TCS a souhaité implanter une solution pour mesurer de bout en bout la qualité d’expérience (QoE). Il voulait également mettre en place un reporting automatique sur ses SLA pour communiquer en interne, notamment avec les entités qui génèrent directement du chiffre d’affaires : le commerce, le service clients et l’assistance.

 

Des applications critiques avec des interfaces variées

Le TCS a choisi Newtest parce qu’il mesure de bout en bout la performance applicative du point de vue de l’utilisateur final, ce, de manière proactive, et pour tout type d’applications métier critiques. Le TCS souhaitait surveiller toute une série d’applications utilisées à l’interne comme à l’externe, cela incluant les applications web pour les clients (par exemple, acheter un produit sur le site web du TCS), SAP avec un accès en client lourd, ainsi que Salesforce.com utilisé en interne. Un autre challenge était de surveiller une application particulièrement sensible développée en interne avec un accès client via Java. Celle-ci concerne un système utilisé par les téléconseillers du TCS pour gérer les demandes clients qui viennent de subir un dommage et qui ont besoin d’une assistance urgente.

“Seul Newtest pouvait nous fournir cette vision réellement end-user pour cette application. Nous avons testé d’autres solutions mais Newtest était le seul capable de tout gérer. ” Nabil Berreghioua, Directeur des Opérations.

 

Le déploiement de Newtest au TCS

Toutes les applications critiques sont surveillées depuis 3 points stratégiques en Suisse qui correspondent aux 3 centres d’appels les plus importants du TCS. Un Robot Newtest est situé sur chacun des sites et permet au TCS d’automatiser les tests de qualité utilisateur 24h/24 et 7j/7. Auparavant, le TCS faisait ses tests à la main, tous les matins, à 7h. Les Robots Newtest exécutent des scénarios à intervalle régulier pour comparer les temps de réponse et détecter les goulots d’étranglement pour isoler les baisses de performance. Le Robot Test On Request permet également de lancer en toute flexibilité des scénarios complémentaires pour établir des diagnostics plus précis en cas d’incidents.

 

“Maintenant, grâce à Newtest, quand les voyants sont au vert, nous sommes certains que tout fonctionne bien, de A à Z. Si un problème survient, nous pouvons être plus proactifs pour analyser la cause du problème et mettre en place des actions avant que l’utilisateur ne s’en rende compte. Nous pouvons a priori informer notre Support, ce qui améliore la communication interne et limite les impacts sur le chiffre d’affaires”, Nabil Berreghioua.

 

“Après 3 jours d’installation seulement, puis 2 jours de formation pour l’équipe informatique, la solution était pleinement opérationnelle et nous avions une vision utilisateur pour toute une série d’applications web et métier pour nos 3 sites majeurs ajoute ” Nabil Berreghioua.

 

Les raisons du choix de Newtest

En plus de la compétitivité de l’investissement de départ, la facilité d’installation et l’ergonomie dans l’écriture des scénarios ont convaincu le TCS. Cette solution a su simuler l’utilisation depuis le client lourd SAP et du client Java pour le système de gestion des demandes clients.

 

“Newtest répond également à nos besoins de monitoring à court terme (applications web et métier), à moyen terme (téléphonie sur IP et communications unifiées) et long terme (applications iPhone). ”

 

Newtest & Nagios : une solution unique de QoS/QoE

Le fait que Newtest soit une solution ouverte et puisse facilement s’intégrer à Nagios est une vraie valeur ajoutée pour le TCS. « Le plug-in Newtest pour Nagios est bien documenté et l’intégration s’est faite sans le moindre souci –aucune connaissance spécifique Nagios ou Linux n’était nécessaire. »  L’interface entre les deux solutions est un réel plus pour les utilisateurs traditionnels de Nagios (spécialistes système) car elle permet de transformer Nagios en une console tout-en-un de monitoring en temps réel – réseaux, systèmes et applications inclus. Newtest est maintenant utilisé pour des tests applicatifs de bout en bout mais aussi pour des tests protocolaires comme SOAP avec les Web Services. En effet, il fournit des informations complémentaires à Nagios grâce à ces 3 points stratégiques et des graphiques de temps de réponse qui facilitent le reporting à la direction.

Newtest a largement été adopté par les experts applicatifs grâce au Newtest Operation Portal. « Ce portail propose une vision claire et synthétique de la performance utilisateur ; c’est devenue LA référence chez nous. »

L’offre NOP permet de gérer de manière centralisée certaines actions comme suspendre les scénarios sur un des 3 sites. Enfin, Newtest a gagné sa légitimité au sein des décideurs. Chaque lundi matin, un rapport est généré pour le suivi des SLA à destination des managers, incluant des données Newtest sur les 3 sites : tendances, temps de réponse, performance.

 

Les bénéfices prinicpaux

Les usages de Newtest sont multiples : alertes, diagnostics adaptés à un support de premier niveau, aux experts systèmes et applications (niveaux 2 et 3) et reportings sur les SLA pour le management.
L’équipe Support s’appuie sur Newtest pour détecter les personnes impactées par les problèmes et savoir si les cas sont isolés ou révèlent des tendances générales. De plus, les synergies entre la console Nagios et le Newtest Operation Portal permettent une vue totale sur la performance.

 

Les projets d’avenir

Le TCS souhaite surveiller encore plus d’applications critiques avec Newtest : la qualité vocale suite au déploiement de la solution de ToIP d’Alcatel et des applications iPhone. En outre, le TCS souhaiterait souscrire à l’offre hébergée de Newtest, ce qui lui permettrait de mesurer la performance de Salesforce.com telle qu’elle est perçue par les collaborateurs nomades et les personnes en télétravail connectées via internet. En effet, l’offre hébergée de Newtest permet de déployer des robots actifs en dehors de la société en interconnexion directe avec les principaux backbones internet publics comme Swisscom.

 

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