Superviser son expérience utilisateur : 10 raisons
La supervision de ses applications est devenue primordiale au vu de l’importance du ressenti utilisateur, que ce soit sur son application interne, web ou mobile… La surveillance de l’expérience digitale, autrement dit DEM (Digital Experience Monitoring) selon Gartner, a pour vocation de vérifier / mesurer la disponibilité de vos services et de vous fournir des indicateurs de performance (temps de réponse, temps d’interactivité, indicateur de stabilité de la page…).
Pourquoi superviser l’expérience utilisateur :
1 – Détecter les pannes avant qu’elles n’atteignent vos utilisateurs
En cas de panne ou de ralentissement sur votre application / site internet, l’expérience de l’utilisateur sera dégradée. Par conséquence, ce dernier risque de ne plus utiliser votre service ou encore pire, de partager sa mauvaise expérience utilisateur et donc toucher un grand nombre d’utilisateurs potentiel. Pour éviter cela, il est primordial que vos équipes techniques soient prévenues, afin d’intervenir le plus rapidement possible.
2 – Automatisation de tâches chronophages pour vos techniciens
De nombreuses tâches sont réalisées chaque matin par vos collaborateurs, des tâches manuelles qui peuvent être fastidieuses et chronophages, ayant pour but de vérifier la disponibilité et le bon fonctionnement de vos applications (procédure de morning check). La répétitivité de ces dernières peut entraîner des erreurs humaines, en plus d’avoir un coût humain important, c’est pourquoi les automatiser vous permet de réaffecter vos équipes à des projets à plus forte valeur ajoutée.
3 – Factualiser le ressenti utilisateur – avoir une vision extérieure
Un grand nombre d’outils permet d’observer, d’être informé(e) et alerté(e) en cas de problème de votre solution du côté de l’infrastructure. Cependant, il peut arriver parfois que tous les voyants soient au vert pour votre équipe technique, et qu’aucun problème ne soit détecté. En revanche, de l’autre côté, du point de vue de l’utilisateur, il peut y avoir des ralentissements, une interface qui ne fonctionne pas correctement, etc. Des problèmes qui peuvent gâcher l’expérience utilisateur.
4 – Réconcilier l’informatique et vos utilisateurs
Dans la suite logique du point précédent, il est commun que les utilisateurs d’une application ou d’un site internet, exagèrent les problèmes rencontrés sur votre plateforme, expliquent que cette dernière ne fonctionne jamais par exemple, alors que c’est juste un problème passager, qui a duré 5 minutes. Avec un outil de supervision de l’expérience utilisateur, vous serez en mesure de retranscrire le réel ressenti de vos utilisateurs.
5 – Challenger son hébergeur / fournisseur grâce à vos SLA / XLA
Bon nombre d’entreprises ont des problèmes de chargement de pages internet, d’images volumineuses, de données… Avec un outil de supervision applicative, il vous sera facile de transmettre vos résultats à votre hébergeur et de lui démontrer les problèmes / latences que vous rencontrez. La mise en place de SLA‘s (Service Level Agreement) permettent de définir les services à surveiller, les conditions de surveillance, les métriques associées et objectifs fixés en lien avec le niveau de service attendu. On parle également de XLA (eXperience Level Agreement) pour refléter la réelle eXpérience Utilisateur de vos clients / collaborateurs. Le suivi de ces SLAs/XLAs vous permettent de factualiser le ressenti utilisateur dans un contrat de services défini entre l’IT et Métier, entre le client et le fournisseur IT, mais aussi entre le consommateur et l’entreprise qui fournit le service.
6 – Vision objective / Tiers neutre et indépendant
Toujours dans la suite logique du point précédent, il est important d’avoir un point de mesure neutre et indépendant. Ekara by ip-label vous permet d’avoir des retours et une vision objective de vos résultats.
7 – Réorienter la supervision
Grâce à votre outil de supervision, il vous sera plus aisé de prioriser des actions en fonction de leur importance. Il se peut que certains de vos indicateurs ne permettent pas de différencier ce qui peut être traité plus tard (n’impactant pas l’expérience) de ce qui doit être traité urgemment. L’expérience utilisateur étant un sujet primordial, il semble logique d’orienter vos équipes de maintenance sur les problèmes qui dégradent l’expérience de ces derniers.
8 – Eviter une perte de productivité de la part de vos collaborateurs
De nombreux outils sont nécessaires au bon fonctionnement de vos entreprises. Dans le cas où vos outils ne fonctionneraient pas, vos collaborateurs se retrouveraient dans une situation passive, qui les empêcheraient de travailler. Avec un outil de supervision en interne, vous seriez prévenu(e) en cas d’incident et pourriez agir le plus rapidement possible. Cela éviterait à vos collaborateurs de ne pas pouvoir travailler en cas de maintenance / erreur, pendant leur temps de travail.
9 – Identifier des points d’amélioration par rapport à vos concurrents
Il est possible de comparer les différents résultats obtenus par votre outil de supervision, avec ceux de vos concurrents. Pourquoi vos concurrents ont-ils plus de visites que vous ? Pourquoi sont-ils plus productifs ? L’expérience proposée à leurs utilisateurs / collaborateurs est-elle meilleure que la vôtre ?
Ce sont des questions essentielles à se poser afin d’être le plus performant possible sur un marché concurrentiel.
10 – Augmenter votre productivité et votre chiffre d’affaires
Si vous bénéficiez d’un site performant et disponible, cela renforcera indirectement votre image de marque. Vous éviterez aussi, comme expliqué précédemment, une perte de productivité de vos salariés s’il s’agit d’une application métier et une perte de chiffre d’affaires s’il s’agit d’un site marchand. Car en effet, 1 seconde de temps de chargement en plus sur votre site ou votre application équivaut à 7% de CA en moins et une baisse de 16% de la satisfaction client.
Notre conclusion
Superviser son expérience utilisateur du point de vue de l’utilisation final, c’est s’assurer de la bonne performance et de la disponibilité de votre site ou de votre application. Cette supervision est complémentaire à la supervision de l’infrastructure. Elle vous permettra, entre autres, de factualiser les plaintes et le ressenti utilisateur, d’être proactif dans la résolution d’incidents, d’obtenir des KPIs métiers et d’améliorer la communication entre les métiers et l’IT.
