La garantie d’une qualité de service pour 300 000 visiteurs quotidiens

Placé sous haute surveillance, le site Voyages-sncf.com canalise plus d’un quart des ventes de la SNCF pour la France. En mesurant en continu les performances et la disponibilité de la plate-forme web depuis les réseaux des principaux opérateurs internet du marché, les solutions d’ip-label constituent l’une des pièces maîtresses de ce dispositif de supervision. Objectif : garantir la qualité de service et l’optimisation des performances financières du site qui émet près de 100 000 dossiers voyageurs tous les jours.

Numéro un du e-commerce en France, l’agence de voyages en ligne de la SNCF accueille 9 millions de visiteurs par mois et poursuit sa forte progression. Avec près de 100.000 dossiers voyageurs vendus chaque jour en 2006, Voyages-sncf.com représente 22 % des ventes de la SNCF. Un point d’accès unique qui ne supporte aucune défaillance. Que ce soit en termes financiers ou d’image de marque, la disponibilité de la plateforme, qui enregistre une croissance régulière, recouvre des enjeux critiques.

Partenaire dès la première heure, la société ip-label fournit en mode SaaS une solution clé en main de mesure des performances de bout en bout des accès web. Cette solution est complémentaire des outils de supervision des systèmes et réseaux internes. « L’outil Datametrie Internet est l’une des composantes du dispositif de supervision de notre architecture technique complexe, au travers duquel nous souhaitons garantir une qualité optimale de service à notre eclientèle », introduit Arnaud Aubry. Simuler les accès web des 300.000 visiteurs / jour.L’application d’ip-label restitue en premier lieu un diagnostic précis et temps réel des conditions d’accès au site Voyagessncf.com. « Cet outil teste en continu les performances et la disponibilité de la plate-forme web grâce à un panel d’accès multi-opérateur et multi-scénario représentatif de notre clientèle et de l’activité du site. » L’accessibilité de la plateforme est d’une part mesurée à partir des cinq principaux, opérateurs internet : France Telecom, Neuf Cegetel, Telecom Italia, Verizon et Colt. « Auxquels s’ajoutent les deux fournisseurs d’accès ADSL : Orange et Free. » Les moniteurs Datametrie simulent d’autre part les scénarios critiques d’accès à la plateforme à travers trois modèles de tests effectués toutes les 15 minutes. «Datametrie ‘Scenario’ mesure les performances transactionnelles de la plateforme en simulant l’achat d’un billet de train et l’utilisation de l’aide en ligne. » Datametrie ‘Total’ teste la disponibilité de la page d’accueil du site à partir des sept points d’accès (opérateurs internet et fournisseurs d’accès ADSL). Enfin, Datametrie ‘Single’ teste les performances de cinq adresses URL parmi lesquelles figurent les pages d’accueil d’IDTGV.

Un modèle très réactif

Les résultats des tests portent à la fois sur la performance – temps d’accès, et disponibilité du site web – tout en étant valorisés par un système d’alertes multiniveau. « Cet outil permet de diagnostiquer immédiatement l’origine d’une défaillance en mettant en oeuvre un dispositif hiérarchique de déclenchement d’alertes. » Premier niveau, l’alerte orange est activée lorsque le délai de traitement d’un billet dépasse 15 secondes. « Si cette alerte persiste sur le même moniteur, le réseau de l’opérateur concerné est en cause. »

Plus grave, l’alerte rouge se déclenche lorsque trois réseaux d’opérateurs n’ont simultanément plus accès au site. Ce scénario résulte en effet d’une défaillance de la plateforme web. « L’alerte est transmise par sms et e-mail au support technique et des procédures techniques telles que le redémarrage d’applications sont immédiatement engagées. » Enfin, la rupture totale d’accès à la plate-forme déclenche une alerte noire vers nos équipes d’astreinte. Supervision temps réel des performances L’équipe technique de Voyages-sncf.com dispose par ailleurs d’une panoplie complète d’outils de reporting pour superviser la qualité d’accès à la plateforme web. «Datametrie Internet restitue en temps réel les tests de performance à travers une double représentation. » Le tableau de bord technique permet de visualiser

l’évolution des courbes de résultats de chaque moniteur sous forme graphique et l’écran d’exploitation associe ces résultats à des codes couleur. « La couleur verte est synonyme de bon fonctionnement et des procédures d’intervention immédiates sont engagées en cas d’alertes rouges ou noires également transmises au support technique via sms et e-mail. » Le tableau de bord décisionnel et marketing donne enfin accès au diagnostic mensuel des performances et de la disponibilité de chacun des réseaux d’accès. « L’outil calcule la moyenne des temps d’accès dans la colonne performance et celle du pourcentage de disponibilité dans la seconde, et les résultats sont également valorisés par des codes couleur.» Les indicateurs sont verts lorsque les objectifs ont été dépassés, oranges s’ils ont été atteints et enfin rouges en cas de résultats négatifs.

Compétitivité accrue du site web

La solution d’ip-label joue un rôle majeur dans le dispositif de fiabilisation de la plateforme web de Voyages-sncf.com en réduisant les délais de résolution des pannes et des dysfonctionnements. L’impact est double. Avec près de 100.000 dossiers voyageurs réservés par jour, chaque minute de défaillance correspond en effet à une perte financière importante. «Cet outil contribue de façon décisive à la compétitivité de notre site en garantissant une qualité optimale des services, vectrice d’attractivité et de fidélisation de la clientèle.»