Ville d’Helsinki : Fournir des services publics efficaces et fiables sur internet

La Ville d’Helsinki (Helsingin Kaupunki) gère les services publics pour les habitants de la ville et de la grande région d’Helsinki.
Helsinki et sa banlieue abritent un million et demi de personnes.

 

 

 

Le besoin
Une vue précise de la rapidité et de la disponibilité des données et des services critiques sur le web et des informations en temps réel sur les problèmes afin de les résoudre de manière proactive.
 
Le périmètre
Surveillance synthétique 24h/24 des temps de réponse et de la disponibilité des services sur internet.
Test de charge selon les besoins et lors de la refonte du site web.
 
Les bénéfices
• suivi de la qualité de l’expérience utilisateur
• notification immédiate des interruptions de service ou des mauvaises performances
• analyse et conseils professionnels

 

Administration publique et services sur le web

La Ville d’Helsinki (Helsingin Kaupunki) gère les services publics pour les habitants de la ville et de la grande région d’Helsinki. Helsinki et sa banlieue abritent un million et demi de personnes. La Ville d’Helsinki a pour mission de fournir à sa population un accès à des services essentiels tels que l’éducation, les soins de santé, les transports, le gouvernement, la culture, la sécurité, les ressources pour les entreprises et les familles…

Un vecteur essentiel de communication et d’interaction pour tous ces services publics est le site web de la Ville d’Helsinki : www.hel.fi/. Parce que les services qu’elle fournit sont essentiels pour les habitants d’Helsinki, la ville est stricte quant à la qualité de l’expérience que le site web offre aux utilisateurs, et les investissements et les évolutions techniques sont soigneusement planifiés.

Au sein de l’équipe de gestion des applications composée de cinq personnes, trois membres du personnel se consacrent à la gestion de la plateforme technique du site web de la Ville d’Helsinki, à la supervision et à la garantie du fonctionnement de tous les services du site web. Ils sont responsables de la qualité de l’expérience délivrée aux utilisateurs finaux.

 

 Mesurer les services publics critiques

Il y a plus de dix ans, la Ville d’Helsinki a décidé de superviser son site web afin de mieux servir le public. Depuis lors, la Ville d’Helsinki est un client historique d’ip-label, l’un des principaux fournisseurs européens de solutions de gestion des performances des applications (APM).

Services hightlightsSource: City of Helsinki website, https://www.hel.fi/helsinki/en

Le besoin initial était d’évaluer la qualité de l’expérience que le site web offre aux personnes qui se connectent pour utiliser les nombreux services proposés par la Ville d’Helsinki. Pour cela, les spécialistes d’ip-label ont préconisé une supervision synthétique avec sa solution Datametrie.

“Datametrie nous avertit des incidents avant que les utilisateurs ne se plaignent, nous sommes donc prêts. Et parce que nos prestataires de maintenance reçoivent également les alertes, ils travaillent déjà sur la résolution du problème au moment où nous appelons.” Kalle Mikkolainen, Responsable Technique Site Web

 

La supervision active pour une qualite a 100%

Alors que l’équipe technique disposait d’outils pour surveiller divers aspects du site, elle n’avait pas de visibilité proactive sur les problèmes au niveau de l’application qui affectent les utilisateurs finaux.

“Il y a un besoin absolu de surveiller la disponibilité et les temps de réponse du contenu des pages et des ouvertures de session” , explique Kalle Mikkolainen, responsable technique du site web de la Ville d’Helsinki.

Ce besoin est désormais satisfait par une supervision synthétique (ou « active ») avec Datametrie.

La solution Datametrie d’ip-label supervise les applications du point de vue de l’utilisateur. Des scénarios ou « scripts » programmables simulent l’activité réelle des utilisateurs sur l’application. Pendant l’exécution de ces transactions utilisateur, Datametrie mesure la disponibilité et les temps de réponse par rapport à des seuils de qualité personnalisés.

Dashboard-Helsinki

Tableau de bord Datametrie de la Ville d’Helsinki

Ces mesures en temps réel montrent la qualité de l’expérience délivrée au public 24/7. L’équipe technique peut s’appuyer sur les informations de diagnostic de Datametrie pour les aider à maîtriser les problèmes de manière proactive.

 

Alertes & rapports pour agir efficacement

Datametrie envoie des alertes à des destinataires sélectionnés (équipe technique et certains fournisseurs externes) lorsqu’il détecte des violations de seuils de qualité. Une nuit, le téléphone portable de Kalle Mikkolainen a commencé à afficher les alarmes Datametrie pour chacun des services du site web.

“Quand tout est en panne, c’est probablement un problème de réseau. J’ai immédiatement appelé l’équipe réseau. Il s’avère que j’étais au courant des incidents avant eux ! Datametrie est utile même pour détecter les problèmes de réseau.”

Quant aux rapports Datametrie, l’équipe technique les utilise notamment dans leurs interactions avec les prestataires de maintenance.

“De cette façon, il n’y a pas de débat. Les rapports leur montrent des données objectives”, explique Kalle Mikkolainen.

La gestion des incidents est ainsi facilitée et donc accélérée par des mesures et des informations de diagnostic impartiales et indépendantes.

 

Tests de charge et analyse d’experts

Au fil des ans, la Ville d’Helsinki a étendu ses capacités de supervision et a fait appel à ip-label pour des services supplémentaires, tels que des tests de charge.

Parce que le site web est un service public, il doit être capable de gérer efficacement un grand nombre de visiteurs. La page d’accueil et les fonctionnalités externes (comme les « e-services » et le moteur de recherche) doivent pouvoir gérer la charge. Par exemple, les gens se connectent au portail « e-services » pour de nombreux besoins, tels que des rendez-vous médicaux ou l’inscription à des cours, de sorte que le trafic peut augmenter de manière significative et prévisible à certaines périodes.

À une occasion, le service de test de charge d’ip-label a montré à l’équipe technique que le site web fonctionnait à une capacité CPU presque maximale. L’équipe technique était alors prête à répondre avec les correctifs appropriés grâce à l’analyse précise fournie par les spécialistes d’ip-label.

 

Une approche collaborative des projets

La Ville d’Helsinki commencera bientôt à migrer son site web vers le cloud et à revoir la conception. La transition se fera progressivement, ce qui signifie que les plateformes actuelles coexisteront avec les nouvelles. Ces changements sont autant de raisons supplémentaires de surveiller la disponibilité et les temps de réponse pour assurer la continuité.

Les commerciaux et le support technique d’ip-label dans les pays nordiques comprennent ces défis ainsi que le besoin de flexibilité et d’évolutivité de ce client.

“Nous les écoutons et travaillons dur pour trouver les meilleures solutions. Nous sommes très heureux que la Ville d’Helsinki compte collaborer avec nous sur de nouveaux projets.”

 

City of Helsinki logoLa Ville d’Helsinki (Helsingin Kaupunki), capitale de la Finlande, assure l’administration publique et les services publics aux 1,48 million d’habitants de la ville et de la grande région d’Helsinki.
Le site web de la Ville d’Helsinki joue un rôle essentiel pour offrir ces services à la population. Elle accorde donc une grande importance à la fiabilité technique de sa plateforme et à la qualité de l’expérience qu’elle offre aux utilisateurs finaux.