Comment les fournisseurs d’énergie veillent à la disponibilité et la performance de leurs services applicatifs

13 janvier 2020 Par Posté dans Expertise
L’énergie électrique est essentielle à tout moment de l’année, mais d’autant plus en hiver notamment dans l’hémisphère Nord. La demande s’accroît, précisément quand les conditions météorologiques rendent très difficiles l’approvisionnement. Comment les fournisseurs d’électricité font-ils face aux défis liés à la livraison d’énergie et de services ?

 

 

Une approche adoptée par les fournisseurs d’électricité est de s’assurer que leurs outils numériques fonctionnent bien. Pour ce faire, ils utilisent des solutions APM pour répondre à plusieurs problématiques – cet article en présente trois.

 

Assurer la disponibilité et la performance des services numériques pour les clients

Les fournisseurs d’électricité mettent à disposition des interfaces de tout type pour permettre à leurs clients de les contacter jour et nuit. Les consommateurs dépendent de ces services en ligne pour les options de facturation, pour consulter leurs tableaux de bord et les rapports de coupures, saisir des données et gérer leurs comptes, contacter l’assistance… Ils y trouvent également des avertissements concernant les coupures prévues pour la maintenance et d’autres alertes. Que se passerait-il si ces ressources se trouvaient indisponibles ?
C’est pour éviter une telle situation que les fournisseurs d’électricité mettent en place la supervision de leurs services applicatifs du point de vue de l’utilisateur final (supervision active et/ou RUM). Ils doivent s’assurer que les services client proposés par leurs sites web et API sont rapides et disponibles à tout moment.
Les outils de supervision active mesurent la disponibilité et les temps de réponse tout au long de la journée et de la nuit. Ils génèrent des mesures ‘utilisateur final’ et des données diagnostiques qui permettent aux équipes techniques de localiser les failles. Des alertes peuvent être configurées pour signaler aux équipes d’exploitation tout dépassement de seuils de qualité, afin qu’ils résolvent les incidents avant que les utilisateurs n’en ressentent les effets. Les rapports aident les équipes métier à mieux comprendre les tendances d’utilisation des clients.

 

Soutenir et promouvoir la productivité des collaborateurs

La disponibilité et la performance des applications métier et des logiciels spécifiques à l’industrie d’énergie sont vitales pour assurer la productivité de l’entreprise et la fiabilité de l’approvisionnement en électricité. Voilà pourquoi il est nécessaire de mesurer non seulement les composants techniques des systèmes, mais aussi le comportement de l’application du côté des utilisateurs, pour toutes les équipes, au bureau comme sur le terrain, quel que soit le lieu de connexion pour travailler.
Pour cela, on met en place la supervision active des applications ERP, CRM et d’autres types d’applications métier ou d’outils critiques qui peuvent être fournis sur des plateformes complexes (Citrix, etc.) aux utilisateurs de plusieurs types de terminaux à différents endroits.
De plus, une variété de terminaux IoT sont impliqués dans chaque segment du secteur : de la production, à la transmission, et jusqu’à la distribution d’énergie. Lorsqu’une intervention urgente est nécessaire, les techniciens d’astreinte ont besoin de leurs outils digitaux sans faille pour accomplir leurs tâches. Ces dispositifs mobiles peuvent améliorer l’efficacité à un tel point que certains fournisseurs d’énergie estiment des gains de productivité à deux chiffres !

 

Suivre et rendre compte des objectifs SLA (Service Level Agreements)

Les fournisseurs d’électricité en général ont établi leurs propres normes de qualité afin que leurs clients (entreprises ou particuliers) sachent à quoi s’attendre. De la même manière, les règlements spécifiques à l’industrie d’énergie peuvent également être traduits en objectifs SLA. De plus, le fournisseur peut établir des SLA internes dans le but de promouvoir l’efficacité et réduire les coûts.
La seule manière objective de suivre les mesures SLA dans le temps est de mettre en place la supervision de la disponibilité et de la performance avec des objectifs personnalisés de niveaux de service. Les fonctionnalités puissantes de reporting qui font partie des solutions APM rendent compte des bonnes performances et mettent en évidence les points d’amélioration.
Certains fournisseurs d’électricité avec lesquels nous travaillons, par exemple, utilisent les mesures recueillies pendant la supervision comme base pour calculer les primes de leurs collaborateurs ou pour déterminer les remboursements dus aux clients. Les industriels de l’énergie fournissent des chiffres et données aux autorités réglementaires pour démontrer leur respect des obligations propres au secteur.
Ils se réfèrent aux tableaux de bord sur la qualité d’expérience utilisateur pour comprendre le niveau de service qu’ils fournissent aux clients… au cœur de l’hiver ainsi que toute l’année.

Pour apprendre comment ip-label travaille avec des fournisseurs du secteur de l’énergie pour les aider à optimiser leurs outils et services numériques, contactez-nous !

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