SLA dans un environnement cloud

03 décembre 2015 Par Posté dans Expertise

Pour des raisons d’économie et d’efficacité, le cloud est devenu une partie de plus en plus incontournable de la chaîne applicative. La DSI est responsable de la qualité des services numériques qu’elle fournit aux clients internes et externes de la société. Mais dès lors que ces services dépendent du cloud, la DSI se trouve elle-même en situation de client vis-à-vis des fournisseurs de cloud. Comment contrôler la qualité des prestations des fournisseurs de services dans le cloud et surveiller la conformité aux contrats de service (SLA) afin de les faire respecter ? Tout repose sur l’idée que « si on ne peut pas mesurer, on ne peut pas gérer ».

 

Le cloud prend de l’ampleur

Avec une gamme de services allant des infrastructures (IaaS) jusqu’aux applications (SaaS) en passant par les plateformes (PaaS), le cloud offre des solutions à maintes problématiques auxquelles les sociétés sont confrontées. La force du cloud est qu’il permet aux entreprises de s’adapter à de nouvelles façons de travailler, avec des solutions touchant aux problématiques de la mobilité et la sécurité itinérante, de la scalabilité des ressources, de la diffusion de contenu, de la centralisation des données, et plus encore.

 

De la dépendance à l’exigence

Pour les sociétés qui externalisent leurs applications, infrastructures, ou plateformes dans le cloud, il y a aussi des inconvénients. La qualité du réseau de transmission redevient un élément important dans un cloud privé mais surtout dans le cas d’un cloud public. D’ailleurs, l’une des faiblesses constatées du cloud est que sauf exception, il ne garantit pas une très haute disponibilité. Et lorsqu’un dysfonctionnement survient – que ce soit au niveau de l’application externalisée ou dans le réseau ou la plateforme – les équipes de production de la DSI ne peuvent pas intervenir directement. Cette perte de contrôle se traduit par obligation de se reposer sur le contrat de service (SLA) afin d’assurer la qualité pour ses propres utilisateurs.

Or, en général les SLA ne répondent que très partiellement aux besoins des sociétés clientes des fournisseurs de cloud. Les provisions à regarder de près dans un contrat de service sont celles qui traitent de la disponibilité, la performance, la sécurité (redondance, cloisonnement entre clients, localisation par rapport à la législation sur la protection des données), la traçabilité (actions et données), et les pénalités applicables au fournisseur en cas de non-conformité.

 

La surveillance : mesurer pour mieux gérer

La gestion des niveaux de services (SLM) est un vrai challenge pour les DSI. Il convient d’être particulièrement vigilant par rapport aux indicateurs SLA convenus, car souvent :

  • ni les coupures en dessous de quelques minutes ni la maintenance ne sont comptabilités,
  • les indicateurs SLA sont prélevés à la sortie du data center (aucun indicateur de la qualité perçue par les utilisateurs),
  • et enfin, le signalement et la preuve de tout manquement de la part du fournisseur sont à la charge de la société cliente.

Heureusement, mesurer la qualité du service fourni n’est pas si complexe, car il existe des outils pour cela. Datametrie permet d’associer des mesures SLA aux actions métier, et fait le lien entre QoE (qualité d’expérience) et QoS (diagnostic technique fin). La surveillance génère des alertes en cas de dysfonctionnements.

Pour aller plus loin, vers une mesure individualisée de la performance, RUM BI mesure le service fourni à chaque client en tenant compte de son contexte (terminal, OS, versions de ceux-ci…). Ainsi vous aurez toutes les informations nécessaires pour bâtir de nouveaux SLA métiers.

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