Le monitoring de l’expérience utilisateur devient un passage obligé dans bon nombre de secteurs et notamment dans le secteur bancaire, qui est directement confronté à un très grand nombre de clients, une compétition féroce et une nécessité d’être toujours à la page, en terme de technologie et d’adaptation (cela est vrai dans de nombreux secteurs bien entendu).

Dans cet article, nous explorerons les raisons pour lesquelles la surveillance de l’expérience utilisateur (on parle aussi d’observabilité du point de vue utilisateur) est un élément essentiel du succès dans le secteur bancaire français.

1. Amélioration de l’Expérience Client

La satisfaction du client est la pierre angulaire de toute institution financière prospère. Les clients recherchent des services bancaires faciles à utiliser, accessibles en ligne et sur mobile (voire essentiellement sur Mobile désormais!).  La surveillance de la performance utilisateur, par exemple, permet de s’assurer que les applications et les services numériques fonctionnent de manière optimale, offrant ainsi une expérience fluide et satisfaisante. En surveillant constamment la performance ou la disponibilité utilisateur, les banques peuvent détecter et résoudre rapidement les problèmes, évitant ainsi les frustrations des clients liées aux pannes ou aux ralentissements. Le suivi des contrats de service basés sur l’expérience utilisateur devient primordial.

Il est important de garantir que toutes les étapes d’un parcours utilisateur (se connectant par exemple sur son application bancaire) sont bien disponibles : le bloc authentification (comprenant les éléments « sécurité » MFA, DSP2…), le bloc services bancaires purs (comprenant la visualisation du solde du compte, la capacité de faire des virements, l’accès au RIB….) mais également toutes les parties commerciales additionnelles (choix de nouveaux produits financiers, emprunts ..) ou les offres de fidélisation !

La disponibilité et la performance sont historiquement nécessaires, mais cela ne fait pas tout car il y a aussi le contrôle des données, leur conformité… qui ne sont plus des éléments facultatifs, au niveau du monitoring.

2. Prévention des Pertes Financières

Les pannes ou les performances médiocres des systèmes numériques peuvent entraîner des pertes financières significatives. En particulier dans le secteur bancaire, chaque minute de temps d’arrêt peut se traduire par la perte de clients ou d’opportunités commerciales. La surveillance de l’expérience utilisateur  permet de détecter les problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent critiques, minimisant ainsi les pertes financières et protégeant la réputation de l’institution. L’utilisation de robots qui simulent les parcours utilisateur (Synthetic Monitoring) permet de rester pro-actif, afin d’être prévenu (alertés) avant que les utilisateurs réels le fassent.

3. Optimisation des Investissements Technologiques

Dans le cadre de projets de type « Move-to-Cloud », qui nécessitent d’importants investissements en technologie, il est crucial de s’assurer que ces investissements sont utilisés de manière efficace. La surveillance de l’expérience utilisateur tout au long de ce type de projet permet d’identifier les domaines qui nécessitent des améliorations et d’optimiser l’allocation des ressources. Cela garantit que chaque euro investi dans la transformation numérique génère un retour sur investissement optimal.

4. Conformité Réglementaire

Le secteur bancaire est soumis à des réglementations strictes en matière de protection des données et de sécurité. Le monitoring du point de vue utilisateur aide les institutions à respecter ces réglementations en identifiant rapidement les failles potentielles de sécurité et en garantissant que les données des clients sont protégées.

5. Adaptation aux Besoins des clients

Les besoins des clients évoluent constamment, c’est normal !

En basant tout le process de mise à disposition d’applications utilisateurs sur un contrôle de la qualité de service délivrée (du développement à la mise en production), les banques mettent le client au cœur de leurs préoccupations. Le monitoring de tout nouveau service numérique (mais cela est également vrai pour les applications métiers) permet aux banques de s’adapter rapidement et proposer des fonctionnalités qui répondent aux attentes des clients finaux.

6. Avantage Concurrentiel

En surveillant l’expérience utilisateur de manière proactive, les banques peuvent se démarquer de la concurrence. Les clients sont plus enclins à rester fidèles à une institution qui offre une expérience utilisateur supérieure. C’est en apportant une vision opposable aux attentes des utilisateurs, en se mettant à leur place (au niveau de l’interface par exemple), que l’on peut considérer le monitoring de l’expérience utilisateur comme un  atout stratégique (ou tout au moins concurrentiel) qui peut aider les banques à gagner et à fidéliser leur clientèle.

Conclusion

Dans un secteur bancaire en constante mutation, à la fois exigeant, à la pointe de la technologie, confronté à toutes les problématiques de sécurité, de gestion des données, de conformités réglementaires… tout en restant une constante patrimoniale forte, locale, nationale et internationale, la surveillance de l’expérience utilisateur est un outil essentiel pour garantir la qualité du service proposé.

En améliorant l’expérience client, en évitant les pertes financières, en optimisant les investissements technologiques, en respectant la conformité réglementaire, en s’adaptant aux besoins et aux attentes clients et en gagnant un avantage concurrentiel, l’intégration de solutions de synthétique monitoring est un investissement judicieux pour toute institution bancaire .