Le backend et les aspects techniques sont souvent au centre de l’attention des équipes IT
lors des projets de migration dans le cloud. Au point d’en oublier l’essentiel : le service rendu à l’utilisateur. Avec leur solution Ekara, Pierre Montcel et Philippe Borfiga – codirigeants d’ip-label – proposent une approche innovante pour garantir la réussite d’une migration,
mettant l’expérience utilisateur (UX) au coeur du processus.
Détection des anomalies à partir des logs, pilotage axé sur des métriques et données techniques, surveillance des éléments d’infrastructures… L’approche traditionnelle « bottom-up » de la gestion et du pilotage des services numériques relègue l’utilisateur en marge de la stratégie de monitoring. « Il faut sortir de cette logique et réconcilier l’approche technique avec une mesure tangible de l’expérience utilisateur à chaque étape de son parcours » explique Philippe Borfiga. Autrement dit, s’orienter vers une approche top-down impliquant en premier lieu la définition des objectifs à atteindre en matière de satisfaction de l’utilisateur pour ensuite alléguer les moyens et ressources adaptés pour obtenir un pilotage idoine. Souligné par le cabinet Gartner, l’intérêt de ce changement de paradigme est particulièrement critique dans les projets de migration dans le cloud.
Les enjeux d’UX au coeur des projets de migration cloud
Une migration vers le cloud expose à certains risques comme des perturbations des opérations qui peuvent entraîner des temps d’arrêt imprévus et impacter les métiers, des problèmes de perte ou de corruption des données ou encore du sur ou sous-dimensionnement des ressources qui génèrent des problèmes de performance. L’un des moyens les plus efficaces pour garantir une migration réussie est de s’appuyer sur une solution de monitoring afin de s’assurer que les utilisateurs ont a minima la même expérience après la migration. C’est toute l’ambition de la plateforme Ekara, dont la présence gagne du terrain, notamment grâce à une collaboration étroite avec les équipes TD SYNNEX.
Disponible en version on-premise ou SaaS sur les infrastructures AWS, « Ekara permet d’objectiver la performance et de s’assurer que l’utilisateur accède au niveau de performance souhaitée à chaque étape de son parcours » indique Philippe Borfiga. Car au-delà de la dimension technique, il n’est pas rare que les utilisateurs expriment un sentiment de dégradation des services. « Il faut pouvoir poser des éléments tangibles pour confirmer ou infirmer de tels ressentis ». A chaque
étape du parcours, la plateforme Ekara permet de visualiser les dysfonctionnements à l’origine de ces défaillances, de détecter rapidement les problèmes et les résoudre avant qu’ils ne génèrent des perturbations et des plaintes de la part des utilisateurs.
Mesurer le ressenti utilisateur avant, pendant et après la migration
Tout démarre par un diagnostic en amont de la migration. « En plaçant des robots qui simulent les parcours représentatifs des principaux usages des utilisateurs sur le datacenter, nous évaluons les points de défaillance en termes de disponibilité, de performance, de scalabilité, etc. » précise Pierre Montcel. Le diagnostic étant posé, il s’agit ensuite de piloter la réussite de la migration. Une mesure précise de l’expérience utilisateur, objectivée par des KPIs (accès aux applications, niveau de disponibilité, absence de latence, bon déroulement des processus) permet de
valider si les SLA conclus avec les utilisateurs ou le fournisseur cloud sont bien respectés.
« En surveillant la performance et la disponibilité de l’application du point de vue des utilisateurs finaux, nous nous assurons que ces derniers bénéficient d’une expérience fluide, y compris pendant la migration » poursuit Philippe Borfiga. Le fait de disposer de données précises sur les parcours utilisateur améliore la communication avec les parties prenantes, y compris la direction, en utilisant un langage compréhensible pour expliquer l’impact de la migration. Une surveillance active des performances dans le cloud permet également d’identifier les ressources sous-utilisées ou sur-utilisées et d’ajuster l’infrastructure dans une approche de sobriété numérique. Sécuriser la migration en toute transparence Les transferts de données constituent un point sensible lors d’une migration. La plateforme Ekara joue un rôle déterminant dans la fiabilité et la précision de ces transferts, afin d’éviter toute perte ou corruption des données. La solution permet aussi d’assurer le respect
de la conformité, une mauvaise configuration de la sécurité ou des politiques de conformité non respectées pouvant exposer l’entreprise. « Ekara n’est pas une solution intrusive » souligne Philippe
Borfiga. La plateforme simule le parcours d’un utilisateur qui exploite une application sans avoir besoin de placer un agent ni d’avoir accès aux logs. En trois jours, la solution peut être implémentée et prête à réaliser des actions de monitoring des parcours. « La simplicité étant également un gage de réussite des projets, ces parcours peuvent être calibrés facilement grâce à un outil no-code » conclut Philippe Borfiga.
